观点:三星危机公关要走进谁的心?

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来源:深圳特区报   作者:刘洪波

  手机爆炸使三星处在全球性的声誉危机之中。不成熟产品推向市场,错误已经形成,不可能改变。但怎样处理使损失降到最小,不是一个纯粹的技术问题,更重要的是诚心正意,以及让人们感受到这种诚正。

三星Note7爆炸事件,近日在中国也有出现。近日,内地传出两例,香港传出一例。但这三例都被三星公司判断为“外来热力导致”。

在外来热力的逻辑下,事情要么是不小心,需要自己负责;要么是有意,那就更不得了,破坏手机,然后发帖报告爆炸,就属于恶意破坏品牌形象,可能承担法律责任。所以,又有报道说,三星电子“正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对”。

人为加热制造手机爆炸,这事儿听起来不正常,为何会这么做呢?有韩国媒体直接表示,中国发生的三星盖乐世Note7爆炸事件是为了得到赔偿金的炒作。还有阴谋论者称这是由国内手机厂商操纵的。总之,在“人为加热导致”的前提下,事情也可以推测出一派天地。

事情也许是不无各种可能的,“人为加热手机”也不是完全没有可能,但证据呢?“人为加热”的说法,是三星自己得出的,而非可信的第三方得出,所以难说是否成立;而即使“人为加热”成立,到消费者是要获得赔偿金或竞争企业操纵,路程还远得很。

三星用户现在对三星的感受如何,三星产品在用户那里的安全感如何,三星的潜在消费者有减少吗?反正在我这来说,三星向市场供应了一款会爆炸的手机,这本身就足够让人对生产者的信誉评价降低等级了。你说这款手机才有问题,别的款型没有问题,甚至有问题的这款手机里面只有哪些批次有问题而别的批次没有问题,这是你的说法;对普通人来说,某企业为了市场先机,把会爆炸的手机卖给消费者,这就是难以改变的印象。

危机公关,自然各有套路。手机爆炸使三星处在全球性的声誉危机之中。不成熟产品推向市场,错误已经形成,不可能改变。但怎样处理使损失降到最小,不是一个纯粹的技术问题,更重要的是诚心正意,以及让人们感受到这种诚正。企业出现公关危机,肯定心急,处理也一定是走心的,但要走进消费者的心才是正途。一个企业在处理公关危机时,只当一个纯粹的技术问题,心急的只是市场反应,而非消费者的感受,真是令人难以理喻。

  (作者系知名媒体评论员)