大众“尾气门”危机公关背后隐藏的诚信问题

作者: 发布时间: 浏览次数:200

发布时间:2015-11-19 来源:中山日报 作者:卢诗剑

半个月前,广汽本田中山的一间专营店通知笔者可以到店更换安全气囊触发器,而该工序一直由于笔者个人问题拖到上周才解决。整个过程中笔者一分钱都没有出,而且还享受了一番4S 级别的服务。同样是危机处理能力,大众则明显慢人一拍。直至目前,大众仍未对中国地区的受影响进行道歉,更不用说享受到美国当地的赔款了。
其实大众已经在这几年接二连三成功抢占了当年的头条,从DSG 问题到去年的“断轴门”,再到今年的“尾气门”,每一个都是戏码十足的年度大作。而反观这几件年度大事都可以看出大众的危机公关能力实在是不敢恭维。从应急处理上,DSG 和后悬挂的事件都是一拖再拖,尤其是“断轴门”的事情,大众一直以来都以一种“嚣张”的姿态去处理这件事。以至于国家出手调解后,也仅仅是加装一块有非法改装嫌疑的铁板作为解决方式。
从事件的实际影响来看,日系车所出现的气囊事件绝对要比大众的尾气门严重得多。虽然笔者并不是否认尾气问题重要,而是气囊问题会更直接导致司机或乘客出现生命危险。因为已经有不止一个案例,高田气囊的触发器在气囊的弹出期间产生碎片且致人死亡,但还未听到大众的尾气会立马把人毒死。然而,大众“尾气门”的影响则远远超出了高田气囊的影响。
那么再来看看高田气囊的涉事品牌,本田、丰田、马自达以及斯巴鲁,都相继通过经销商召回车辆进行更换有问题的气囊触发器。即使是像笔者这样的案例:车龄接近10年,且早已脱离4S店很久的车,也被纳入免费更换的行列。我们先不管气囊触发器成本有多高,单单是要求每家经销商为其当地的所有涉事车型服务更换触发器的人工,就已经是一笔巨额的开支。尤其是广东地区,这个日本车如此高密度的省份,涉事车辆绝对要比非独立悬挂的速腾要多得多。
危机公关能力,实际上直接影响着该厂家的诚信问题。在如今这个如此注重诚信的社会里,诚信缺失则意味着失去一切。坦白一句,大众与众多日系品牌之间的差别就在于承认错误和解决问题的积极性上。无论是DSG、后悬挂断裂甚至是尾气排放超标,这些都是大众深谙的问题,只是一直都以一种“能掩就掩”的心态去解决,但日系车则抱住“没事不惹事,有事不怕事”的原则去处理,谁诚信,谁有良心,当下立见。
厂家的危机关公意识问题如果再说得大一些,还影响到国内投资方对于建造厂家专营店的影响。市场是决定市场走势的最直接因素,如果市场上充斥 “反大众”的声音,经销商都不会太好过,毕竟它们要承受的是两重压力,一是厂家二是消费者。而就目前的国情,如果一个品牌失去了足够多且好的经销商,那么再好的车也难以得到推广和销售。